ACCUEIL

L’ART DE LA DIFFÉRENCE
La qualité de l’accueil contribue fortement à l’image de l’entreprise. Aussi pour bien accueillir les clients et les visiteurs, il faut que chacun investisse un peu de son temps et de son énergie afin de rendre cette première étape motivante et agréable pour tous.

Quelques règles simples :
• Recruter des hôtesses souriantes et disponibles capables de remuer ciel et terre pour rendre service.
• Personnaliser l’espace visiteur ou la salle d’attente avec des tableaux, sculptures, photos, mobiliers.
• Egayer l’ambiance avec un bouquet de fleurs fraîches, 2 quotidiens du jour (au moins), des revues professionnelles, des revues d’art, de décoration ou de mode, en veillant à les renouveler régulièrement.
• Offrir à tout visiteur une tasse de café, un verre d’eau ou un jus de fruit, présenté dans un joli service.
• Se déplacer personnellement pour accueillir ses hôtes et/ou s’excuser d’un éventuel retard.
• Faire en sorte que chaque membre de l’entreprise salue discrètement mais systématiquement chaque visiteur qui attend (mouvement de tête, bonjour, sourire, regard chaleureux…).

EFFICACITÉ

QUELQUES RÈGLES POUR BIEN TRAVAILLER
Le neurochirurgien et professeur de management Patrick M. Georges, auteur du livre Gagner en efficacité paru aux Editions d’Organisation, apporte des réponses claires permettant à chacun d’améliorer son organisation personnelle au travail. Selon ce spécialiste, nos capacités intellectuelles ne sont pas constantes et varient très fortement au cours de la journée. Par exemple, «Nous avons un pic de créativité trois heures après notre réveil, vers 10Heures du matin. De la même manière, «Il existe une durée idéale d’accomplissement d’une tâche qui est de 50 à 60 minutes, soit 1 heure en moyenne. Au-delà le cerveau se fatigue». Ce neurochirurgien suggère, par conséquent, plusieurs conseils afin de synchroniser son rythme de travail aux capacités de son cerveau.

• Ne jamais commencer la journée par le courrier ou la lecture des mails, car ce «réflexe» éduque mal le cerveau «qui pense alors que nous commençons par l’essentiel et s’habitue à fonctionner principalement sur des stimuli extérieurs… nous faisant ainsi perdre notre libre arbitre.»
• Préférer démarrer la journée sur «des tâches qui requièrent la plus grande concentration : rédaction de documents, analyse des chiffres, résolution de problèmes…»
• Dormir avant de prendre des décisions sachant que durant la nuit «Notre cerveau travaille, il classe l’information reçue la veille et la rend donc utilisable. Le lendemain matin, nous avons à notre disposition davantage d’informations mieux classées pour décider.»
• Dégager son bureau car «Le cerveau humain traite toute l’information qui se trouve dans son champ visuel, proche ou éloigné. Si nous laissons sur notre bureau un monceau de documents, notre cerveau va utiliser une partie de ses capacités pour «traiter» ces dossiers fermés.»
• Se protéger des interruptions en s’isolant «Au moins 20% du temps pour se consacrer aux tâches les plus importantes. C’est un gage d’efficacité. Comme la voix humaine sollicite fortement notre cerveau, il faut aussi s’en protéger.»
• Eviter d’avoir une personne en face de soi car «Il suffit d’un visage humain dans notre champ visuel et notre intelligence est perturbée. Il vaut mieux se placer à 90% par rapport à ses collègues ou même leur tourner le dos.»
• Organiser son espace de travail «Par tâche, par activité, par objectif, exactement comme un cockpit d’avion où n’importe quel pilote peut pénétrer et prendre les commandes en ayant sous la main toutes les informations nécessaires.»
• Utiliser si possible un support blanc «En mettant en face de son bureau un tableau blanc pour y inscrire ses idées ou les objectifs qu’on s’est fixés.»
• Faire périodiquement des interruptions dans le travail si celui-ci mobilise plusieurs heures de concentration, car dès la 2e heure on perd 30% d’efficacité. Le mieux consiste alors à «S’accorder une pause de 5 à 10 minutes au bout d’une heure ou à passer à une activité différente pendant 1 heure.»

PSYCHOLOGIE

COMMENT ÉVITER LES MÊMES ERREURS ?
L’être humain semble programmé pour persister dans l’erreur. Selon Eric Albert, psychiatre et consultant, «Cela s’explique en psychologie expérimentale par un faisceau de tendances entretenu par nos propres décisions». En fait, poursuit-il : «On refait ce qui ne marche pas ou mal, tout simplement parce qu’on ne sait pas faire autrement et qu’on ne se donne pas les moyens de trouver. On persiste dans un souci de prestance vis-à-vis du regard des autres, pour sauver la face à tout prix». Afin d’éviter de tomber dans ce piège, Christian Morel, DRH chez Renault Véhicules Utilitaires et auteur de l’ouvrage Les Décisions absurdes, Sociologie des erreurs radicales et persistantes paru chez Gallimard,  tente de les expliquer au travers des dissonances cognitives, le stress, ainsi que la persistance de troubles psychologiques bien ancrés chez l’individu.
Selon lui, il existe des constantes à la source de l’erreur telles que:

• Rester perméable et sensible à l’avis négatif des autres, être influençable en suivant à la lettre les conseils d’autrui lorsque c’est au détriment de son propre jugement ou intuition, produisant ainsi une forme d’imprégnation négative.
• Décider dans une subjectivité dominante faisant que l’on cherche alors naturellement des informations et/ou des raisonnements destinés à justifier la décision prise en s’enferrant encore davantage dans l’acte manqué comme en mettant ainsi beaucoup plus de temps pour reconnaître l’erreur.
• Eviter sa propre remise en cause ou ne montrer aucune humilité face à l’erreur, une attitude qui tend à reporter la faute sur les autres comme à augmenter la paresse à ne rien changer tout en favorisant ainsi le statu quo.
• Répéter cent fois de manière volontariste qu’il faut changer, ou que l’on risque de faire une erreur, ne préserve en rien de la faire, bien au contraire, dès lors que l’on ne mobilise pas un véritable désir à 150% à l’accomplir.
• Evoquer l’occurrence d’un risque d’accident, visualiser une situation défavorable ou entrevoir un objectif négatif, c’est déjà l’autoprogrammer de manière subliminale.
• Etre obnubilé par ses certitudes, la réussite d’hier ou un simple bon sens, peut conduire rapidement à l’erreur d’appréciation notamment dans un contexte complexe, imprévu ou dans une situation de changement permanent.

LES TÂCHES RÉPÉTITIVES ENTRAÎNENT L’ERREUR
Des chercheurs de l’Université de Bergen (Norvège) ont démontré que le cerveau humain, qui adore la routine, finit toujours au bout d’un certain temps par se mettre en mode automatique. C’est à ce moment là que l’erreur d’inattention survient généralement. Le cas est bien connu dans la pratique routière sur autoroute où le conducteur finit par ne plus se rendre compte des kilomètres parcourus. De fait, plus le cerveau se met en «roue libre», ou en pause, dans l’accomplissement d’une tâche routinière, plus l’erreur survient chez certains individus. Le «temps de l’erreur» intervient même entre 6 secondes et 30 secondes après l’apparition de l’état
de relâchement.
Ces scientifiques ont ainsi pu observer précisément la mise en place du profil d’activité de la routine en constatant que lorsque le lobe frontal qui contrôle la cognition et la mémoire de travail baisse d’activité, un réseau de plusieurs autres régions situées à l’arrière du cerveau et impliquées dans l’état de repos, augmente d’intensité.

SAVOIR-VIVRE

LA POLITESSE SE PERD
Selon la sociologue Nicole Aubert, auteur de l’ouvrage Le culte de l’urgence, «Partout, l’exigence de performance raidit les relations entre les individus. Le monde du travail est tellement obnubilé par la rentabilité immédiate que la politesse est éludée». Même avis pour Daniel Porot, consultant en carrière et auteur du guide Le Savoir-vivre en affaires, pour qui «Les 3 détails qui tuent lors d’une première rencontre sont dans l’ordre : l’absence de ponctualité, la main moite et le regard fuyant.». Pour lui, «La politesse c’est comme l’orthographe, dès lors que l’on en connaît les règles, il est difficile de ne pas juger celui qui les ignore». D’après Roland Brunner, psychanalyste, beaucoup de salariés et de cadres sont entrés dans «Le règne de l’adulescent».
Pour eux, «L’image parentale et la hiérarchie n’étant plus incarnées par des symboles puissants, les rapports professionnels sont de plus en plus rugueux. On agit par pulsion sur fond d’agressivité et d’érotisation. Comme leurs parents qui ont fait Mai 68, les 20-35 ans s’accrochent au mythe libertaire. Ils pensent qu’il faut avoir du culot et être cynique pour réussir». En croyant que l’on peut se passer de courtoisie en se comportant comme un rustre, le manque de politesse est souvent vécu comme «une négation de l’autre» portant alors une charge énorme d’insatisfaction, voire de colère, chez celui ou celle qui y est exposé(e).
En cela, «Si la compétence technique est capitale, les bonnes manières font et défont une vie professionnelle car derrière le savoir-vivre, c’est le savoir être qui transparaît. Et sur ce point, l’entreprise est impitoyable» confirme Eric Albert, psychiatre et dirigeant de l’Ifas (Institut français de l’anxiété et du stress).

12 règles simples de savoir-vivre au quotidien :
• Mettre son portable en mode vibreur ou silencieux en réunion ou dans le train.
• Dans un bureau partagé avec d’autres collègues, prendre ses appels téléphoniques personnels sur son portable et sortir dans le couloir.
• Eviter les pronoms possessifs de type «mon assistante», «ma collaboratrice», « mon adjoint», en utilisant le prénom et le nom des personnes.
• Ne pas faire attendre délibérément ses rendez-vous dans la salle d’attente ou dans le couloir.
• Dire bonjour en entrant dans une pièce ou dans l’ascenseur.
• Répondre rapidement à un appel téléphonique au lieu de laisser sonner ou encore «oublier» de rappeler celui qui a laissé un message ou faire poireauter en ligne un correspondant.
• Ne pas «convier» l’interlocuteur à une conversation «perso» lorsque l’on sait que celui-ci attend à l’autre bout du fil et peut entendre.
• S’interdire de prendre une communication téléphonique (non urgente) en plein rendez-vous ou encore regarder ses mails.
• Vérifier que la boîte vocale de son téléphone est bien enclenchée le soir ou lorsque l’on s’absente.
• Ne pas garder trop longtemps pour soi les journaux destinés à circuler dans l’entreprise.
• Ne pas imposer sa présence de manière ostentatoire (passer le premier à tout prix, presser avant tout le monde le bouton de l’ascenseur en passant le bras devant la figure d’un autre…).
• Ne jamais écrire en majuscule sur le Net et ne jamais envoyer un document attaché dans un mail sans un petit mot d’accompagnement.