Date : 03/05/2010

COMMERCIAL 

ADOPTER UNE POSTURE AUDACIEUSE
Dans un contexte commercial où les discours, comportements, tarifs et produits, sont à peu près tous identiques, les commerciaux doivent souvent multiplier par 2 les efforts pour convaincre et vendre. Il en est de même pour les clients qui doivent passer beaucoup plus de temps à comparer et à sélectionner les bons partenaires. Selon Olivier Dardelin, président du cabinet de formation Dardelin Conseil, «Dans un tel contexte, seul celui qui n’a pas peur de rompre avec les schémas du passé et qui adopte un discours direct, pose des questions sans détour, a de l’audace et va droit au but, vendra plus avec de meilleures marges que les autres». Pour y arriver que ce soit en BtoB ou en BtoC, ce dernier propose 4 postures audacieuses consistant à aller «droit au but» :

1. Parler budget dès le premier entretien
Il conseille d’inverser l’approche classique qui consiste à attendre le 2e ou 3e rendez-vous pour aborder les aspects financiers, pour s’apercevoir alors que le prospect n’a pas le budget ou les moyens financiers nécessaires. Pour éviter cette impasse et ne pas perdre son temps il vaut mieux aborder clairement les questions essentielles lors du premier entretien, à savoir : la validation du budget, le volume de commande, le prix à l’unité, les conditions de règlement, l’acompte à la commande…

2. Mettre sa présentation commerciale classique à la poubelle
Il faut éviter le rythme lent basé sur les présentations PowerPoints et/ou le développé d’un argumentaire trop bien policé qui consiste à valoriser d’abord son entreprise mais qui oublie le principal c’est-à-dire…le client et ses besoins ! Pour entrer dans le vif du sujet, la règle est simple : apporter au prospect les informations dont il a vraiment besoin portant sur les produits, les clients actuels, les prix, les plus-values dégagées par lui dans l’affaire…

3. Oser poser des questions directes et déterminantes
Sachant qu’un rendez-vous commercial coûte en moyenne entre 100 et 200€ (déplacement, charges, salaires), il faut éviter de multiplier les questions générales mais au contraire les concentrer sur les points suivants : pour quelles raisons nous mettez vous en concurrence ? ; Pourquoi nous demandez-vous un devis de dernière minute ? ; Par rapport à votre expérience, qu’est-ce que vous ne voulez pas ou plus voir dans l’offre que nous allons vous proposer ? ; Quand allez-vous prendre votre décision et nous donner une réponse ? ; Dites-moi à la fin de cet entretien si nous avons une chance ou pas ?...

4. Négocier sans rien n’avoir à perdre
Dans la réalité des faits, hors faute professionnelle ou relationnelle, l’entretien doit forcément se terminer par la possibilité concrète de réaliser l’affaire ou pas. Aussi, il est important d’être clair et déterminé dès le départ, afin de montrer à l’acheteur que les prix sont pleinement justifiés et que l’on est également prêt à rompre la négociation, à tout moment, si l’affaire se révèle intéressante. 5 conseils pratiques :
• Demandez à l’acheteur, dans les 5 premières minutes, ses objectifs de négociation
• Répondre systématiquement qu’il est difficile d’accorder une remise
• Annoncer ses prix et leur mode précis de calcul sans aucune hésitation
• Justifier chacune des plus-values de l’offre en moins de 15 secondes
• Rompre sans état d’âme la négociation si l’acheteur demande le maximum pour un prix minimum

STATISTIQUES 

LES CHIFFRES DU DÉPLACEMENT
Selon l’économiste Jacques Marseille (décédé récemment), un Français passe en moyenne 56 minutes à se déplacer chaque jour. L’automobile représente 65% des déplacements contre 22% à pied et 8% en transport collectif. Dans la capitale, 96% de la population vit à moins de 300 mètres d’au moins 2 lignes de transport public alors que les habitants des zones rurales n’ont d’autres choix que la voiture. 

LE NOMBRE D’OR DE LA BEAUTÉ
Des chercheurs américains semblent avoir trouvé les nombres d’or permettant de mesurer la beauté du visage féminin en Occident. Il s’agit de 2 rapports dont le premier (36%) mesure la distance verticale séparant les yeux de la bouche rapportée à la hauteur totale du visage. Le second rapport (46%) mesure l’écartement des yeux en fonction de la largeur du visage. Il suffit maintenant de se munir d’un double décimètre et d’essayer de faire ses petits calculs face à son miroir… 

COMPORTEMENT 

LE «TOUCHER» EST BON POUR LES RELATIONS HUMAINES
De nombreuses études scientifiques ont prouvé l’intérêt du toucher dans les rapports sociaux sachant que le «lien tactile» est l’une des formes les plus archaïques de la communication chez les êtres vivants.
Selon Nicolas Guéguen, chercheur en sciences du comportement de l’université de Bretagne : «Le toucher, comme de nombreuses formes de communication, obéit à une hiérarchie assez codée. Il fait intervenir un jeu de soumission et de domination». Ce type de lien physique est souvent initié «Par le chef plus que par le subordonné, par l’homme plus que par la femme, par l’adulte plus que par le jeune. En somme, par les individus les plus élevés dans la hiérarchie sociale et professionnelle» ainsi que le confirme ce scientifique.
L’usage du toucher (petite tape sur l’épaule, dans le dos, toucher de l’avant-bras) est ainsi particulièrement efficace lorsque le manager veut mettre en confiance ses collaborateurs, les motiver plus facilement ou résoudre un conflit.
Même avis de la part de Robert-Vincent Joule, chercheur à l’université de Provence, qui confirme que «Quelle que soit la culture, l’impact du toucher est susceptible de déclencher une humeur positive chez l’homme en créant une proximité familière qui modifie le comportement, même si l’on n’a pas conscience du geste».
Bien que la dimension culturelle soit très importante, il faut intégrer également le fait que certaines personnes n’aiment pas être touchées et qu’il existe des différences notables entre grandes cultures. Par exemple, les latins et les africains apprécient les contacts physiques alors que les anglo-saxons et les nordiques ne les pratiquent que rarement. 

UN PLUS DANS L’ACTE COMMERCIAL
Dans le cadre spécifique de la vente, des expériences ont démontré l’efficacité de la technique du toucher dont l’objectif est de produire une sensation agréable de nature à faire baisser «la garde». C’est le cas notamment lorsque des hôtesses d’un grand magasin distribuent un catalogue de promotions tout en saisissant le bras du chaland pendant 2 secondes. Les personnes ainsi touchées passent, en moyenne, 22 minutes dans le magasin contre 13mn pour les autres tout en dépensant 15$ contre 12$. Ainsi que le confirme Robert-Vincent Joule, «Le toucher a également un effet cognitif : quand on demande aux clients ce qu’ils pensent du magasin, ils expriment une opinion plus positive s’ils ont été touchés».
Dans le domaine commercial, les «petits» contacts physiques amicaux permettent également de vendre plus facilement. Dans une autre expérience réunissant 2 négociateurs aux objectifs contraires et la présence d’un médiateur, le toucher amical et régulier de ce dernier a permis de relever de 64% à 81% le taux d’accord. «Mais attention» poursuit R.V Joule, «il ne faut pas contraindre sa nature. S’ils se forcent à être tactiles alors qu’ils ne le sont pas naturellement, les commerciaux n’obtiennent pas de résultats». A contrario et ainsi que le conseille le psychologue David Vaidis, «Si votre supérieur vous demande quelque chose en vous touchant, il ne faut pas hésiter à vous octroyer quelques minutes de réflexion en prétextant que vous devez vérifier votre planning. Ainsi déconnecté de l’emprise physique, vous serez plus libre de prendre votre décision.»

L’IMPACT SUR LES ZONES CORPORELLES
Selon David Vaidis, l’impact du toucher varie selon la zone corporelle et la durée sachant que «2 secondes est l’idéal. Un contact d’une 1/2 seconde est trop furtif et à 5 secondes, l’éveil émotionnel peut entraîner une évaluation négative».

Taux moyen d’acceptation d’une requête selon la distance et la zone touchée :
• 40% sans toucher l’autre
• 40% en se plaçant à 20 cm de l’autre (rejet lié à la pénétration de la zone dite intime)
• 70% en se plaçant à 60/80 cm de l’autre (acceptation liée à la distance de la zone dite personnelle)
• 35% en touchant uniquement la main
• 45% en touchant l’épaule
• 60% en touchant l’avant-bras
• 75% en touchant au-dessus du coude 

QUOTIENT INTELLECTUEL 

L’EFFET DU QI SUR LA MORTALITÉ
Une étude britannique provenant des universités de Glasgow et d’Edimbourg indique que moins on est intelligent plus on risque de mourir jeune. Alors que la moyenne du QI (quotient intellectuel destiné à mesurer de manière indirecte le facteur g ou intelligence générale) est de 100 et correspond à 50% de la population, plus on est en dessous de cette ligne de «normalité», plus la probabilité d’être victime d’une maladie cardiovasculaire est grande.
C’est le constat de cette étude médicale qui a porté sur 20 ans et qui indique que de faibles scores sont un facteur de risque aussi élevé que celui de la cigarette.
Rappelons que chez l’humain le QI devient stable à partir de 6 ou 7 ans et le reste ensuite durant toute la vie, sauf périodes de maladie et de dépression. Fiable dans plus de 70% des cas et bien qu’il ne soit pas directement corrélé aux tests de personnalité, le QI est considéré comme un bon indicateur de la performance professionnelle, du niveau d’études (QI moyen d’un diplômé du 1er niveau universitaire = 115 ; QI moyen des plus haut diplômés = 145) ainsi que du taux de criminalité (QI moyen des criminels aux USA = 92). 

DEUX MESURES DU QI
Il existe 2 principales mesures du QI : celles de Wechsler (QI standard avec tests de performance, de logique et verbaux) qui va de 85 à 150 et celles de Cattell (Quotient mental avec tests aculturels sans tests verbaux) qui va de 76 à 180 mais avec les mêmes équivalences en terme de capacités que le Wechsler.
Signification QI QI
Wechsler Cattell
Plancher de la normalité 85 76
Normal 100 100
Plafond de la normalité 115 124
Précocité 125 140
Niveau Mensa* 132 151
Highly Gifted 145 172
Plafond Wechsler 150 180

Source : www.douance.org 

* Mensa : organisation internationale dont l’admissibilité est réservée uniquement à ceux dont les résultats aux tests de QI sont supérieurs à ceux de 98% de la population.

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