• LES CENTRES DE CONTACT EN OUTSOURCING
• ETRE EFFICACE AU TELEPHONE POUR L’ACHETEUR/CLIENT
• ETRE EFFICACE AU TELEPHONE POUR LE FOURNISSEUR/VENDEUR

LES CENTRES DE CONTACT EN OUTSOURCING

SEULEMENT 20% D’OUTSOURCEURS
Anciennement appelés centres d’appels, les centres de contact réalisent actuellement 1,4 milliard d’euros avec 250 000 personnes réparties sur 4 500 sites. Qu’ils soient intégrés aux marques ou outsourcés, les centres de contacts participent très activement à la compétitivité des entreprises comme à la fidélisation du client. Selon une étude de KP/AM, cabinet de conseil en marketing et relation client, le départ des clients serait dû dans 65% des cas à un manque de considération des marques à leur égard. C’est la raison pour laquelle «La satisfaction du client est devenue la priorité majeure. L’amélioration de la qualité du service est attendue par les clients finaux. Les centres de contact se doivent donc d’investir dans un service à haute valeur ajoutée, un service qui fera toute la différence» d’après Isabelle Bussel, vice-présidente du SP2C (Syndicat des professionnels des centres de contact).
Actuellement, en France, les centres de contact en outsourcing représentent 20% contre 25% au Royaume-Uni et 30% en Italie. Il existe donc un véritable potentiel de développement pour Eric Dadian confirmant que «La tendance des prochaines années va être à l’externalisation de la prestation service client. Le but étant d’obtenir une souplesse maximum, de la compétence et du professionnalisme, une parfaite maîtrise des technologies et des process, atouts que possèdent les outsourceurs.»

TOUT MISER SUR LA RELATION CLIENT
Alors que les métiers de la relation client ont très souvent souffert d’une image négative compte tenu notamment d’un turnover important et d’une insatisfaction récurrente de la part des téléopérateurs (faible reconnaissance de leur travail, niveau de rémunération insuffisant, manque de sécurité de l’emploi), l’heure est actuellement à la valorisation de la filière. Il est vrai que l’enjeu de la relation client est devenu indispensable pour la fidélisation de la clientèle. Cela commence par la certification NF services (NF345) de 2004 des meilleurs centres de contact, laquelle prend en compte la satisfaction du client et la qualité des services. Il s’agit également d’agir sur la satisfaction du personnel des centres de contact comme gage de professionnalisme et d’efficacité du service apporté au client. D’après Antoine Dumas, PDG d’ACEMIS, spécialiste de la relation client, «Pour accompagner les exigences croissantes de leurs clients (qualité, coûts), les outsourceurs ont une alternative : rester des généralistes capables d’optimiser sans cesse leur accompagnement ou se centrer sur tel ou tel aspect de leur savoir-faire (spécialisation). Dans le premier cas, le positionnement du prestataire dans les processus de son donneur d’ordre est sans doute un élément déterminant. Dans le second cas, c’est le choix de la spécialité, donc du type de valeur ajoutée, qui permettra la valorisation de l’offre de services.»