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JDP N° 98 : Communication - B2B, CRM
Extrait
Date : 04/02/2010
coup de «bruits» dans les entreprises et la tentation est souvent grande de réduire la communication interne à une simple diffusion d’informations.
Une enquête menée par le cabinet PriceWaterHouse a montré que les salariés se sentent concernés, s’impliquent et surtout comprennent bien le sens de l’information communiquée, lorsqu’il s’agit d’évoquer les aspects professionnels qui les touchent directement. Ainsi une écrasante majorité de collaborateurs (86%) estime très importante l’information «métier» touchant à des changements au sein de leur équipe, alors qu’ils ne sont qu’une minorité (21%) à se dire intéressés pour une information «entreprise» relative uniquement aux performances commerciales ou financières de leur entreprise. Pourtant, il apparaît clairement que l’objectif concernant la première catégorie d’informations soit de plus en plus difficile à atteindre au fur et à mesure que le rythme du changement s’impose dans l’entreprise. C’est ce qui explique sans doute la faible efficacité de la communication interne par un décalage constant entre les attentes des salariés et la vision des dirigeants. 2 TYPES DE COMMUNICATION INTERNE : ENTREPRISE & MÉTIER
Plus l’information est générale, moins elle a d’audience dans l’entreprise et surtout ne présente qu’un intérêt limité pour les salariés. Il existe, en réalité, 2 types de réponses complémentaires en matière de communication interne. La première concerne l’«approche entreprise» destinée à mettre en valeur ses performances, sa vision stratégique, ses décisions, ses objectifs ou encore les évolutions organisationnelles… Cette communication de type hiérarchique, c’est-à-dire descendante, a principalement pour but de changer l’attitude des salariés, de stimuler leur loyauté et leur attachement à l’organisation. Elle s’appuie principalement sur les panneaux d’affichage, les réunions d’information, les bulletins internes ou la messagerie électronique.
La seconde réponse peut être considérée comme une «approche métier» centrée principalement sur les tâches et diffusant des informations relatives à des questions particulières du travail et/ou concernant des services de l’entreprise. Cette approche est bien plus mobilisatrice pour les salariés car elle repose sur des méthodes de communication ascendante permettant aux salariés d’exprimer leur point de vue et faire des suggestions sur tout ce qui touche à leur travail. En communiquant sur les conditions d’exécution des tâches et/ou sur une fonction particulière, l’intérêt de l’information devient immédiatement plus grand car il touche à l’efficacité du travail individuel et collectif. Les principaux moyens utilisés concernent les entretiens avec l’encadrement de proximité, les cercles de qualité ainsi que les systèmes d’évaluation des performances.
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